Google+ klantbeleving

Wat zou er gebeurd zijn als Google een verzoek had rondgestuurd om uw e-mail adresboek naar Google te uploaden? Of het verzoek om de e-mail adressen met voor- en achternamen van uw relaties handmatig op hun systeem in te voeren? En of u even tijd wilt uittrekken om al uw persoonlijke gegevens in te voeren, zoals geboortedatum, man/vrouw, getrouwd, woonplaats, interesses, loopbaan, korte omschrijving van uzelf en natuurlijk uw foto? En vervolgens gaat Google dat verzoek, uit uw naam, ook aan uw dierbare relaties doen. Als motivatie vermelden ze erbij dat zij dit doen omdat Google daarmee meer advertentie-inkomsten voor zichzelf kan genereren…

Ik vermoed dat er dan niet zo’n hype ontstaan was zoals die afgelopen juli de wereld over ging. Binnen 1,5 week maakten meer dan 10 miljoen mensen wereldwijd tijd vrij om hun persoonlijke gegevens in te voeren en hun adresboek naar Google te uploaden of handmatig hun dierbaren in te voeren. Binnen 3 weken waren er al 20 miljoen mensen geregistreerd. Google heeft geen naam of adres hoeven invoeren, dat hebben die mensen allemaal zelf gedaan. Van dit soort marktintroducties droomt elke marketeer. En Google weet hoe je schaarste moet creëren, want je mocht alleen je adresboek aan Google geven op uitnodiging van mensen die al ‘binnen’ waren.

Op twitter circuleerden smeekbedes van mensen die ook graag hun adresboek wilden inleveren. En ‘helden’ die aanboden om je hiervoor uit te nodigen.

Zo’n drie weken na de start van de testfase (!), zitten alle early adopters die er in social media land toe doen wel op Google+. Vakantie of niet, hier wilden we bij zijn. En ze zijn blij! Twitter stroomde over van de positieve klantbelevingen: ‘YES, I’m in!’, ‘Super!’, ‘Dit gaat ‘m worden!’ Kennelijk heeft Facebook steken laten vallen in de klantbeleving, want het leek wel of met name Facebook gebruikers zich verlost voelden. In de beleving is Facebook te mainstream geworden, waar 12-jarige buurmeisjes, moeders, werkgevers, leidinggevenden, ondergeschikten, klanten en 400 vage kennissen alles meelezen wat je deelt. Facebook werkt zoals Facebook wil dat het werkt, maar neemt volgens velen de privacy van de leden niet serieus genoeg.

Hoe zit het met de Google+ klantbeleving? Marketing is in feite ruilhandel. En ik zie hier een hele mooie balans die doorslaat in wat Google+ geeft, in ruil voor wat Google neemt. Mensen willen onderdeel zijn van groepen in de samenleving. Groepen die elk iets anders voor iemand betekenen. Vroeger had men het over de (betere?) kringen waarin men verkeerde, tegenwoordig praten we liever over peers of communities (mensen die met elkaar in contact staan, gelijkgestemden, zelfde interesses, e.d.). En Google+ geeft als enige social platform de mogelijkheid om precies zo te delen en te converseren, zoals we dat in real life ook graag doen. We willen onderdeel zijn van verschillende kringen en in elke kring zelf kunnen bepalen hoe we ons positioneren. Google heeft het ‘De Klant Kiest’ principe goed begrepen en geeft ons hiermee een verbetering van hoe we in de offline wereld ook graag onze kringen organiseren, maar dan in het kwadraat en met de snelheid van het licht. Daar is ook al een leuk lied over gemaakt: I‘m in love with Google+ Nu nog de Google+ movie? Wie weet.

Google+ gaat natuurlijk alleen goed werken als je de voor jou relevante kringen om je heen organiseert en dat doe je heel makkelijk als je jouw adresboek naar Google upload, dus dat doen we dan graag. Google kan op haar beurt met deze gegevens haar zoekmachine en advertentie-inkomsten verbeteren. En daar hebben wij geen last van. Sterker nog, daar hebben wij als gebruiker van die zoekmachine juist profijt van. Een prima ruiltransactie toch?

De early adopters hebben deze ruil-deal goed ingeschat en dat heeft goed gewerkt. Bovendien hebben zij in de testfase meegewerkt aan de doorontwikkeling, oftewel co-creëren met je meest actieve klanten. Zij kunnen het beste aangeven hoe het product en de dienstverlening er uit moet zien. Ik ben benieuwd naar het scenario dat Google voor ogen heeft om ervoor te zorgen dat deze early adopters de early majority gaan binnenhalen. Als ook hun klantbeleving positief is, dan kan Google+ wel eens het grootste en meest waardevolle social media platform worden.