Auteursarchief: Adrie Dolman

Over Adrie Dolman

Interim manager dienstenmarketing | adviseur waardecreatie | trainer/coach: strategie, digital marketing en social media

De klant kiest het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Geplaatst op door
Reageer


De klantvriendelijkste Bedrijven van Nederland zijn beschikbaar voor hun klanten, komen beloftes na, doen niet moeilijk, geven fouten toe en vallen klanten niet onnodig lastig.

Miss Etam is op 25 september 2012 uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2012. De tweede en de derde plaats gingen resp. naar Expert Landal GreenParks. Eerdere winnaars waren Jumbo (2007 en 2008), Ikea (2009), Landal GreenParks (2010) en DA (2011).

De landelijk gemiddelde score op klantvriendelijkheid is in 2012 iets is gedaald ten opzichte van vorig jaar. In 2011 scoorden bedrijven in Nederland nog gemiddeld een 7,71, dit jaar is dat gezakt naar een 7,63. Deze scores zijn (uiteraard!) te laag om genomineerd te worden. De genomineerden scoorden allemaal boven de 8, want pas dan begint klantvriendelijkheid iets op te leveren.

Minder deskundig personeel beschikbaar
De teruggang in de klantvriendelijkheid van Nederlandse bedrijven is met name terug te zien in de beschikbaarheid van deskundig personeel. Dit is veruit het belangrijkste component binnen klantvriendelijkheid, maar scoort in 2012 duidelijk lager dan in 2011. Het lijkt er op dat de economische crisis ook zijn tol eist bij de klantvriendelijkheid van Nederlandse bedrijven en zij nu minder investeren in trainingen en cursussen voor een optimale klantbeleving.

Sectorwinnaars
Ook is er een uitsplitsing gemaakt van enkele sectoren. Zo werd XS4All de winnaar in de sector telecommunicatie, Greenchoice in de energie, ANWB in de verzekeringen en ASN bank in de bankensector.

Dagobert Duck en Boris Boef
Greenchoice is wat mij betreft wel een hele opmerkelijke. In het afgelopen jaar kwamen de twee voormalig directeuren regelmatig in het nieuws als Dagobert Duck en Boris Boef. Klanten die hun contract opzegden en reeds een termijn hadden betaald, hadden uiteraard nog recht op terugbetaling van een deel van die termijn. Maar als zij daar niet om vroegen, kregen zij niets terug. Alleen al over de periode van 1 maart 2005 tot en met 10 maart 2011 hebben zij op deze manier ruim 8,6 miljoen euro van hun klanten achterover gedrukt. Toch wel bijzonder dat deze energieleverancier dan door haar klanten wordt uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf in de sector. Komt dat omdat ex-klanten niet meededen aan het onderzoek? De hoogste score van Greenchoice is op het onderzoeksitem ‘klanten niet onnodig lastigvallen’, hetgeen bij mij dan ineens een andere betekenis krijgt. Of zegt het iets over de sector? Dat laatste beloofd niet veel goeds… Ik ga maar even uit van het positieve. Dan is het toch een ware prestatie om met deze achtergrond je klanten weer zo snel achter je bedrijf te krijgen.

Achterstand telecom en energie toegenomen
In alle jaren dat de verkiezing wordt georganiseerd is er nog nooit een energieleverancier of telecombedrijf in de top-10 terecht gekomen. De achterstand op de overige sectoren is nog steeds groot. De afstand van de telecomsector ten opzichte van de overige branches is afgelopen jaar zelfs toegenomen. De reden laat zich raden. Klanten bellen of mailen hun telecom- of energieleverancier vaak alleen maar als er zich problemen voordoen. Maar juist dan is het van belang dat je er bent voor de klant. Snel en goed problemen en vragen oplossen, draagt bij aan een hogere waardering. Wat dat betreft zouden deze sectoren juist hoger kunnen scoren.

Webwinkels klantvriendelijkst, ook onder 65-plussers
Webwinkels worden opnieuw door Nederlandse consumenten als de klantvriendelijkste branche aangemerkt, zij scoren gemiddeld een 7,9. Opvallend is dat ook binnen de groep 65-plussers, webwinkels als klantvriendelijkst worden beoordeeld, met gemiddeld zelfs een 8,1. De online thuiswinkels springen er met name uit omdat zij ‘niet moeilijk doen’ als klanten willen ruilen. Daarnaast zijn zij sterk in het nakomen van beloftes die in reclame worden neergezet. Beide zijn zeer belangrijk in de beleving van consumenten, omdat op deze aspecten verwachtingen worden overtroffen, bijvoorbeeld door het gratis retourneren van producten, zelfs als de termijn is verstreken.

De vijf gouden regels
De verkiezing van het Kantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is gericht op positieve klantervaringen. De vijf ‘gouden regels’ voor klantvriendelijkheid zijn: tijdig fouten oplossen, goede bereikbaarheid, beloftes nakomen, flexibiliteit, klanten alleen benaderen met relevante informatie. Vanaf volgend jaar zal ook het item ‘oprechte betrokkenheid’ worden meegenomen.

Share

Google+ klantbeleving

Geplaatst op door
1

Wat zou er gebeurd zijn als Google een verzoek had rondgestuurd om uw e-mail adresboek naar Google te uploaden? Of het verzoek om de e-mail adressen met voor- en achternamen van uw relaties handmatig op hun systeem in te voeren? En of u even tijd wilt uittrekken om al uw persoonlijke gegevens in te voeren, zoals geboortedatum, man/vrouw, getrouwd, woonplaats, interesses, loopbaan, korte omschrijving van uzelf en natuurlijk uw foto? En vervolgens gaat Google dat verzoek, uit uw naam, ook aan uw dierbare relaties doen. Als motivatie vermelden ze erbij dat zij dit doen omdat Google daarmee meer advertentie-inkomsten voor zichzelf kan genereren…

Ik vermoed dat er dan niet zo’n hype ontstaan was zoals die afgelopen juli de wereld over ging. Binnen 1,5 week maakten meer dan 10 miljoen mensen wereldwijd tijd vrij om hun persoonlijke gegevens in te voeren en hun adresboek naar Google te uploaden of handmatig hun dierbaren in te voeren. Binnen 3 weken waren er al 20 miljoen mensen geregistreerd. Google heeft geen naam of adres hoeven invoeren, dat hebben die mensen allemaal zelf gedaan. Van dit soort marktintroducties droomt elke marketeer. En Google weet hoe je schaarste moet creëren, want je mocht alleen je adresboek aan Google geven op uitnodiging van mensen die al ‘binnen’ waren.

Op twitter circuleerden smeekbedes van mensen die ook graag hun adresboek wilden inleveren. En ‘helden’ die aanboden om je hiervoor uit te nodigen.

Zo’n drie weken na de start van de testfase (!), zitten alle early adopters die er in social media land toe doen wel op Google+. Vakantie of niet, hier wilden we bij zijn. En ze zijn blij! Twitter stroomde over van de positieve klantbelevingen: ‘YES, I’m in!’, ‘Super!’, ‘Dit gaat ‘m worden!’ Kennelijk heeft Facebook steken laten vallen in de klantbeleving, want het leek wel of met name Facebook gebruikers zich verlost voelden. In de beleving is Facebook te mainstream geworden, waar 12-jarige buurmeisjes, moeders, werkgevers, leidinggevenden, ondergeschikten, klanten en 400 vage kennissen alles meelezen wat je deelt. Facebook werkt zoals Facebook wil dat het werkt, maar neemt volgens velen de privacy van de leden niet serieus genoeg.

Hoe zit het met de Google+ klantbeleving? Marketing is in feite ruilhandel. En ik zie hier een hele mooie balans die doorslaat in wat Google+ geeft, in ruil voor wat Google neemt. Mensen willen onderdeel zijn van groepen in de samenleving. Groepen die elk iets anders voor iemand betekenen. Vroeger had men het over de (betere?) kringen waarin men verkeerde, tegenwoordig praten we liever over peers of communities (mensen die met elkaar in contact staan, gelijkgestemden, zelfde interesses, e.d.). En Google+ geeft als enige social platform de mogelijkheid om precies zo te delen en te converseren, zoals we dat in real life ook graag doen. We willen onderdeel zijn van verschillende kringen en in elke kring zelf kunnen bepalen hoe we ons positioneren. Google heeft het ‘De Klant Kiest’ principe goed begrepen en geeft ons hiermee een verbetering van hoe we in de offline wereld ook graag onze kringen organiseren, maar dan in het kwadraat en met de snelheid van het licht. Daar is ook al een leuk lied over gemaakt: I‘m in love with Google+ Nu nog de Google+ movie? Wie weet.

Google+ gaat natuurlijk alleen goed werken als je de voor jou relevante kringen om je heen organiseert en dat doe je heel makkelijk als je jouw adresboek naar Google upload, dus dat doen we dan graag. Google kan op haar beurt met deze gegevens haar zoekmachine en advertentie-inkomsten verbeteren. En daar hebben wij geen last van. Sterker nog, daar hebben wij als gebruiker van die zoekmachine juist profijt van. Een prima ruiltransactie toch?

De early adopters hebben deze ruil-deal goed ingeschat en dat heeft goed gewerkt. Bovendien hebben zij in de testfase meegewerkt aan de doorontwikkeling, oftewel co-creëren met je meest actieve klanten. Zij kunnen het beste aangeven hoe het product en de dienstverlening er uit moet zien. Ik ben benieuwd naar het scenario dat Google voor ogen heeft om ervoor te zorgen dat deze early adopters de early majority gaan binnenhalen. Als ook hun klantbeleving positief is, dan kan Google+ wel eens het grootste en meest waardevolle social media platform worden.

Share