Op een congres vroeg ik eens aan een zaal met circa 200 managers en directeuren wie er bij een klantgerichte organisatie werkt. Iedereen stak natuurlijk zijn hand omhoog. Toch kan ik mij niet aan de indruk onttrekken dat veel organisaties nog steeds hun proposities ontwikkelen vanuit hun interne processen of de honger naar korte termijn winstbejag. Veel managers denken dat hun organisatie klantgericht werkt, maar wat is de harde werkelijkheid? Als de klantbeleving niet goed is, dan is het de hoogste tijd om eens kritisch naar uw dienstverlening te kijken.

Het is mooi dat de wereld in het derde kwartaal van 2009 een kanteling heeft gemaakt. De klant heeft zichzelf centraal gezet en Society 3.0 heeft haar intrede gedaan. De klant centraal is daarom geen strategie meer, maar een uitgangspunt. De strategie is om binnen een doorlopend agile marketing proces proposities te bouwen op basis van klantbeleving. En daarvoor moet je eerst gaan luisteren naar de vele emoties die mensen ervaren in hun rol als klant. Emoties die grote invloed hebben op de keuzes die de klant maakt. Deze site is om iedereen die klantgericht wil ondernemen te inspireren. Lees waar het fout gaat, maar ook hoe het juist goed kan gaan.

Organisaties hoeven niet meer te kiezen, de klant kiest!

Ik wens u veel inspiratie.

Adrie Dolman

Interim marketing manager & moderator klantdialoogsessies